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Achar é melhor que ter Certeza?

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Hoje acordei com uma questão polêmica sobre o consumidor e sua percepção sobre o produto e serviço oferecido pelo mercado.

Lendo o livro O Toque Invisível, de Harry Beckwith, logo no primeiro capítulo, me deparo com uma questão que confunde muitos empresários, e, ACREDITO ser um dos principais motivos para o insucesso de muitas empresas de diversos seguimentos. Não foi atoa que destaquei a palavra ACREDITO, entenderá o porque daqui a pouco.

Muitos empresários confundem ou não sabem as diferenças entre produtos e serviços. No livro, Harry destaca que produtos são feitos; os serviços são fornecidos. Os produtos são usados; os serviços são experimentados.

Como Designer Gráfico, esse comparativo é muito válido como alerta para uma melhor reflexão de como lidar com clientes, que, por várias vezes me perguntam porque meu serviço custa tanto, se eu não entrego nada palpável em troca.

Hoje teria uma resposta pronta para ele: Meu cliente compra mais do que um simples serviço básico; ele compra toda experiência envolvida. “O consumidor, em geral, compra muito mais do que coisas; compra relacionamento.”

Mas como entregar esse relacionamento e experiência?

Com pesquisa? mas como realizar uma pesquisa satisfatória que nos entrega o que realmente o consumidor quer ter?

Campanhas de Marketing e Projetos de Branding são desenvolvidos através de pesquisas que levantam CERTEZAS, muitas vezes infundadas ou incompletas e consequentemente ineficazes.

No livro, Beckwith ressalta que a total certeza indica insensatez e que a certeza pode ser fatal.

As pessoas que sabem que estão sendo observadas mudam seu modo de agir.

starbucks_criatorio_murilo_vila_verde01“Em 1999, a Starbucks desejou saber o que seus clientes pensavam. Então incumbiu pesquisadores de lhes perguntar isso pessoalmente.” Harry faz uma analogia sobre o caso; “Se em nome de um anfitrião, você pedir aos convidados opiniões sobre a festa, eles a elogiarão.”

Portanto, muitas vezes as empresas tendem a apenas descobrir o que estão procurando e acabam perdendo informações valiosas por causa da certeza aparente. “Quando você procura uma determinada informação, tende a encontrá-la. Perde a Capacidade de ver outras informações, ou chegar a outras conclusões”, afirma Beckwith.

Diante destes fatos, fazendo um comparativo com nosso cotidiano, vou utilizar mais o ACHO no lugar do ACREDITO e ouvir mais do que expor. Muitas vezes, não ter CERTEZA é um ato de amadurecimento e busca pela verdade.

*Trechos retirados do livro O Toque Invisível, As 4 ferramentas para o Marketing Moderno. Harry Beckwith

Texto: Murilo Vila Verde

Ilustração: retirada do site dm marketing digital